803 001: risponde Linea Amica

0
134

4_64pt7nctm0neda3uwusbUn numero verde (803.001), un sito web (www.lineaamica.it): nasce Linea Amica, la rete multicanale dei centri di contatto della P.A. italiana. Questa la definizione usata dal Ministro Renato Brunetta, per presentare il nuovo progetto del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione. Sono sempre di più i cittadini che hanno bisogno di mettersi in contatto con le amministrazioni pubbliche per richiedere informazioni o lamentarsi di un servizio. Gli URP (Uffici di Relazione con il Pubblico) e i contact center sono nati per rispondere all’esigenza che hanno le amministrazioni pubbliche di creare servizi di risposta al cittadino. Ogni giorno, infatti, i circa 5000 centri di contatto del sistema P.A., ricevono e rispondono a oltre 500.000 richieste di informazioni e servizi via telefono o web, evitando ai propri utenti un dispendioso pellegrinaggio tra gli uffici amministrativi. Tali strutture però non sono tutte allo stesso livello: accanto a servizi con standard qualitativi vicini all’eccellenza ci sono realtà i cui risultati sono insufficienti per diversi fattori, quali ad esempio l’utilizzo di tecnologe obsolete, risorse finanziarie scarse, risorse umane scarsamente formate. Tale frammentazione fa sì che non si abbia una reale percezione della customer satisfaction. “Linea amica” si colloca in questo scenario come struttura di raccordo per favorire la percezione unitaria del servizio presso gli utenti. Il cittadino che contatterà “Linea amica” attraverso telefono, e-mail, sms o fax, sarà dirottato dagli operatori verso l’amministrazione competente a risolvere il problema e, nel caso di richieste più articolate, fungerà da URP di ultima istanza. Da prossimo mese di marzo, inoltre, chi non ha padronanza delle nuove tecnologie, potrà utilizzare un assistente virtuale come guida per usufruire dei servizi della P.A.; mentre dal mese di aprile saranno integrati nuovi servizi di assistenza ai disabili. Parallelamente, partirà un piano di formazione per diffondere a tutti gli operatori del network le stesse informazioni.